“贝塔斯曼在线网上书店 (BOL)是传媒巨鳄贝塔斯曼集团旗下近几年来成绩卓然的品牌之一，目前已发展成为中国最知名的从事媒体产品发行的电子商务网站。在贝塔斯曼这个全球性的超级传媒集团中，除了世界著名的贝塔斯曼书友会外，贝塔斯曼在线也同样致力于服务中文读者，传播中华民族博大精深的文化，即时即地为书友会会员以及其他顾客提供多样化的媒体产品以及个性化的优质服务。”

　　以上内容是摘贝塔斯曼在线（以下简称BOL)在每个产品页下面的相关说明，说明中，BOL很不吝啬的把自己的品牌描述的那么优越、完美。但是，它能做到吗，能真正的把美好的品牌形象留在顾客心中吗？

　　出于专业需求，我现在是多家读书俱乐部，网上书店会员，当然也包括BOL。虽然贝塔斯曼在线一直在强调它们的服务是如何的优质，但在对于它们客服反应能力差的评论我是早有耳闻。由于贝塔斯曼在武汉有多家会员店，因此长期以来我都是在书店完成会员义务的，直到最近才第一次（也可能是最后一次）在BOL上购书。这样，我才有了一次了解它们服务质量的经历！

　　4月26日，BOL通过电邮寄来了五一的宣传邮件。当我打开邮件后，一张很大篇幅的图片映入眼帘，是《哈利·波特》第六集《哈利·波特与混血王子》英文原版预售宣传画。作为哈利迷，这本书当然是不能错过的，并没有多考虑，我就以预售价RMB148订下了这本书。麻烦从此开始了……

　　为了方便，我采用了网上支付卡从银行直接付款给BOL。在其它网站购物，付款以后，都会由银行返回一个确认信息告诉你支付成功。但在BOL，事情就有点不一样，支付后信息不是银行返回而是由BOL自己返回，告诉我“非常抱歉，你的支付失败，请点击这里再次支付”。当我再次支付时候银行却告诉我出错了，你的订单号重复。一方面我查询我的账户，发现钱已经被划走，另一方面我回到BOL发邮件咨询是什么问题。

　　28号，在等待了2天以后终于看到了回信，结果原文居然是这样的：

　　“很高兴收到您的邮件，由于我们的邮箱服务器受到病毒影响，导致您的邮件无法正常打开．请您收到此邮件后及时与我们联系，告知您的问题、信息，以便我们及时回复您．我们期待您的早日回复！谢谢配合！”

　　我无话可说，没办法又写了同样意思的信给他们寄去。但是BOL并没有像自己承诺的“48小时之内回复”，不仅如此在我接二连三的咨询时一封回信都没有回，我的订单也一直没有确认，直到五一黄金周快结束的5月7日。

　　7日，在过完节回来的BOL客服们终于有动静了，并寄来了一封更离奇的信：

　　“我们遗憾的通知您，由于我们的供应商暂时缺货，您的订单：XXXX已被取消。您的以上订单将不再被发送。对您造成的不便及失望，BOL深表抱歉。但希望您能够继续支持BOL，BOL也会竭尽全力充足备货，以免再次发生类似情况。”

　　天哪，我好像记得我是订的预售书啊？要是有货还叫预售吗？居然用这个理由取消了我的订单！

　　我立即又写了一封信，内容有三：1，你们客服有人吗？2，不缺货叫预售吗？3，你们准备怎么处理我的预付款，退还是不退？也许是话说得难听了，他们的客服终于在“48小时之内”简单的回复我了：

　　“很抱歉，由于系统故障取消了您的订单，现我们为您新建了订单XXXX，请放心！”

　　看他们又是遗憾有是抱歉的我也就没有追问了，只是慢慢等待，“放心”的等待他们恢复并确认我的订单。但是也就是“放心”了两天，在10号就再次收到了一封莫名的“致歉信!”。

　　“我们很遗憾地通知您，由于系统出错，您订单中订购的预售产品：《哈利·波特与混血王子（英文原版精装）预售》被系统取消，现预售产品还未到货，如您仍需要以上产品，麻烦重新上网订购。”

　　我这回是要彻底的倒了！一会是病毒，一会是系统故障；一会是“为您新建了订单”，一会又是“麻烦重新上网订购”。我想问一句：你们还作生意吗？！

　　我好歹也是在所谓的外企做过兼职的，但还没有敢如此做过，要是这样，我早就被经理踹出去了！按道理，BOL和我之间的这笔交易已经结束了，他们不卖书就要退我的款。可是以它们的说法是“若您是书友会的会员，且此次以会员身份登录购物，货款将自动退回您在书友会的会员帐户中。”也就是说，钱你是甭想拿到了，我先替你保管着，你以后买书时再来找我要！

　　这不是明摆的强买强卖吗？不得已只好再次去买下那本书。再次得到BOL的“以最快的速度处理”保证。可我已经完全没有什么热情和他们耗了。接下来上课、复习考试、完成作业占据了我主要时间。虽然明知到我的订单还“正在处理中”，但我还是要关心一下我的148块人民币的下落啊。昨天回到BOL账户中，“历史订单”还是那样，一个被取消，一个在处理。反正我是来关心钱的不是关心订单的。可是接下来“我的帐户余额”中的几个字着实让我瞠目结舌一把：“您的欠款为：148.00元 ”！

　　等等，我怎么一下子从债权人地位跌到了债务人地位了？虽然现在流行的说法是“欠钱的是大爷”可这钱也不是这样欠的吧。第一张订单故障应该是把钱退回我的账户，第二张订单以账户支付它不仅不说我成功，反而反咬一口说我欠它钱！我除了要吐血也只有去吐血了。

　　今天收到了回信，这是我昨天连续发送多次同样地质询信的结果。信中除了再次告诉我我的订单因无货被取消，账户正在请相关人员处理，并再次深表歉意外没有任何新意。反正我的账户之前是什么情况现在还是什么情况，我除了写信等待他们的一纸承诺外还有什么办法呢？毕竟钱已经在他们手上了。

　　贝塔斯曼虽然是外企在中国的子公司，但仍然脱离不了中国企业的经营模式，服务远不能和外国公司相比。就连一些港台企业，内地企业也不能望其项背。在此，Rolly只有提醒各位网友，第一，网上购物要慎之再慎，不要只相信其公司规模和整体形象，一定要了解其在你需要方面的服务质量。就像“传媒巨鳄贝塔斯曼集团”也不能代表贝塔斯曼中国网站一样；第二，尽量选择本地购物，就是要网上购物，能货到付款的最好要选择货到付款，不要图一时方便先交钱，那样，主动权就全在对方手中了。

　　好像已经罗嗦够多了，全当牢骚啦^_^